狄更斯寫這部書是以18世紀(jì)末的法國(guó)大革命為背景，距今近二百年。如今細(xì)嚼上引的開場(chǎng)白，卻非常接近今天世界的情況 – 一個(gè)充滿矛盾的、不確定的年代。充滿著矛盾，因?yàn)楹门c壞、智慧與愚蠢、信仰與懷疑、光明與黑暗。希望與絕望、和天堂與地獄都是對(duì)立而同時(shí)存在的；充滿著不確定，是我們不知道何時(shí)好會(huì)來臨，何時(shí)壞會(huì)離去；不知道我是愚昧還是他有智慧……。歸根究底，這是我們受了佛家的貪嗔癡三使的影響，去惡留善。佛家要我們以戒、定、慧來對(duì)付貪嗔癡—以戒絕貪欲；以定去亂心；以慧除愚癡。

要令戒、定、慧發(fā)揮力量，就是要我們變得平庸，像易經(jīng)中第十五卦謙卦所言一樣，持謙虛卑下之心，就如江河容納萬川，發(fā)揮出無法想像的能力。其實(shí)聖經(jīng)中有名的真褔八端亦道出了謙虛卑下的八種人都能得到上主的護(hù)陰：

「神貧的人是有福的，因?yàn)樘靽?guó)是他們的；哀慟的人是有福的，因?yàn)樗麄円馨参浚粶亓嫉娜耸怯懈５模驗(yàn)樗麄円惺芡恋兀火嚳实娜耸怯懈５? 因?yàn)樗麄円軕z憫；憐憫的人是有福的，因?yàn)樗麄円軕z憫；心裡潔淨(jìng)的人是有福的, 因?yàn)樗麄円匆娞熘鳎痪喸旌推降娜耸怯懈５模驗(yàn)樗麄円Q天主的子女；為義而受迫害的人是有福的，因?yàn)樘靽?guó)是他們的。(參瑪五3-12）」

我們這本書的主題是「叫好叫座」的服務(wù)。要有叫好叫座的服務(wù)，就是要提供服務(wù)者具有這種謙卑的心。這種對(duì)顧客有「溫良」與「和平」的態(tài)度；有對(duì)優(yōu)良服務(wù)的「饑渴」與「神貧」，對(duì)顧客的「憐愛」，及堅(jiān)持提供合理的待遇的「正義」。還有，他們對(duì)差劣的服務(wù)有堅(jiān)決「哀慟」的心。這樣他們才能遠(yuǎn)離差劣的服務(wù)，向提供叫好叫座的服務(wù)而邁進(jìn)。

我們?cè)?002年夏天出版的《廿一世紀(jì)服務(wù)營(yíng)銷智慧》一書，廣受香港讀書的歡迎。這本《叫好叫座–如何締造完美的服務(wù)體驗(yàn)》的新書亦是與前書一樣，以我們編寫的散文為主，但在編排上則有不同之處。這次，我們將全書分成兩部份：第一部份包括19篇文章，從不同的角度描述締造完美服務(wù)的因素；第二部份則有9篇文章，內(nèi)容以服務(wù)案例為主，這些都是不同的行業(yè)、不同類型服務(wù)的真實(shí)案例，其目的希望在這些案例的成敗中指出一條通往「叫好叫座」服務(wù)的康莊大道。所謂「失敗乃成功之母」，「他山之石，可以為錯(cuò)」，相信這些案例可以帶來讀書思維上的沖擊，看完這書上後有對(duì)自己的服務(wù)重新檢討改進(jìn)的衝動(dòng)。