七名城大工商管理榮譽(yù)學(xué)士(中國(guó)企業(yè)管理)課程的學(xué)生，為內(nèi)地國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部進(jìn)行全國(guó)呼叫中心管理及運(yùn)作的研究工作，應(yīng)用課堂上所學(xué)的中國(guó)商貿(mào)管理知識(shí)進(jìn)行調(diào)查、分析，並撰寫了《2007年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿管理報(bào)告》。

這是內(nèi)地首次就呼叫中心的管理運(yùn)作進(jìn)行詳細(xì)研究，研究結(jié)果會(huì)用為制定該行業(yè)標(biāo)桿的參考。城大是唯一被邀請(qǐng)參與是次研究的學(xué)術(shù)支援單位。

七名參加研究的學(xué)生分別為二年級(jí)生麥健威和梁益彰，以及三年級(jí)生梁碧凝、陳瑞娥、張嘉燕、江李俊和吳基亨。

他們由去年6月至9月期間進(jìn)行研究調(diào)查，包括搜集內(nèi)地呼叫行業(yè)概況的資料、設(shè)計(jì)問卷題目、赴內(nèi)地企業(yè)的呼叫中心進(jìn)行實(shí)地考察、分析問卷調(diào)查結(jié)果，以及與數(shù)十名海內(nèi)外行業(yè)專家和內(nèi)地企業(yè)主管進(jìn)行深度訪談等，繼而整理資料和撰寫報(bào)告。

參與研究的同學(xué)們表示這是一個(gè)很寶貴的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，讓他們將課堂上所學(xué)的知識(shí)概念學(xué)以致用。江李俊說：「雖然我們最初對(duì)內(nèi)地呼叫中心的運(yùn)作認(rèn)知不多，但在課堂上所學(xué)的中國(guó)商貿(mào)管理文化和企業(yè)運(yùn)作流程的知識(shí)，對(duì)我們進(jìn)行這次研究報(bào)告有莫大幫助。」

梁碧凝對(duì)於能與內(nèi)地企業(yè)、行業(yè)專家進(jìn)行訪談，感到既緊張又新鮮。她帶點(diǎn)興奮的說：「有時(shí)候我們需要在短時(shí)間內(nèi)完成訪問，所以必須好好掌握時(shí)間，著重搜集所需的資料。我在課堂上所學(xué)的訪問技巧及普通話在進(jìn)行訪談時(shí)大派用場(chǎng)，讓我順利完成訪問。」

學(xué)生們?cè)谶@次研究工作中亦獲益良多，並體會(huì)到必須堅(jiān)持、不輕言放棄，就有機(jī)會(huì)成功。江李俊說：「我在聯(lián)絡(luò)內(nèi)地企業(yè)時(shí)曾遇上吃閉門羹的情況，我抱著鍥而不捨的精神跟進(jìn)，給對(duì)方留下專業(yè)、敬業(yè)的印象，而且還贏得他們的尊敬呢！」

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)系講師畢自力女士認(rèn)為這次研究難能可貴之處，在於讓學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中汲取經(jīng)驗(yàn)，加深對(duì)內(nèi)地企業(yè)的管理文化和運(yùn)作的認(rèn)識(shí)。

《2007年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿管理報(bào)告》是中國(guó)第一份有關(guān)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿管理的報(bào)告，已在2月由國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)佈。